ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО
Описание
В этой книге Джон Шоул, признанный гуру культуры обслуживания, раскрывает секреты, как создать первоклассный сервис, который станет конкурентным преимуществом вашей компании. Он показывает, как качество обслуживания, точность, надежность и быстрота влияют на впечатления клиентов и, как следствие, на прибыль. Руководители и менеджеры найдут практические советы по мотивации сотрудников для предоставления высочайшего уровня сервиса, что увеличит доходы, долю рынка и лояльность клиентов. Книга полна конкретных примеров успешных компаний и компаний, потерпевших неудачу из-за недостаточного внимания к сервису. Практические рекомендации и стратегии, изложенные в книге, применимы в любой стране и отрасли.
Москва 2006 г.
Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. У него совершенно уникальный
взгляд на обслуживание клиентов. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. Это впечатление создается качеством и эффективностью продукта или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой обслуживания, а также отношением к клиенту.
Прочитав эту книгу, руководители, менеджеры высшего и среднего звена узнают, как
мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.
Признанные лидеры рынка и чемпионы сервиса могут использовать эту книгу, чтобы сделать культуру обслуживания стратегией компании. Множество интересных идей найдут и предприниматели, желающие обеспечить рост своего бизнеса за счет повышения уровня сервиса.
На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис — стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт.
Курс на первоклассный сервис — стратегия интернациональная, применимая в любой стране. Примеры плохого сервиса существуют в странах с давними рыночными традициями, и автор приводит примеры краха крупных компаний именно из-за недостаточной приверженности идее первоклассного сервиса.
В комплекте с книгой читатели получат DVD и увидят, как эмоционально Шоул рассказывает о стратегии сервиса.
Оглавление.....2
Предисловие к русскому изданию................................10
От автора......13
Введение.......14
Чем полезна эта книга?.........................................14
Как построена эта книга.......................................15
Глава 1
Качественный сервис ваше секретное оружие............17
КАК ЗАРАБОТАТЬ ДЕНЬГИ НА ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ...............................17
КОМПАНИЯ SATURN........................................18
КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО..............18
АВИАКОМПАНИЯ SOUTHWEST AIRLINES..19
Чувство одобрения................................................19
ЛИДЕРСТВО НА РЫНКЕ....................................20
Сервис — ваш спасательный круг.......................20
РОСТ ПРИБЫЛИ? ГАРАНТИРОВАН...............20
ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ?................................21
КОМПАНИЯ ORGANIZACION RAMIREZ CINEMAS............21
КОМПАНИЯ LANDS'END..................................22
Чего хотят клиенты?.............................................23
Сервис — это благотворительность?..................24
Невидимая разница...............................................25
Глобальные императивы......................................25
ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ ИЛИ ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ?......................26
ВЫСОКИЕ ТЕХНОЛОГИИ = ВЫСОКИЕ ОТНОШЕНИЯ....................26
Голосовая почта = отсутствие сервиса...............26
Это сервис?...........................................................27
Мелочи?................................................................27
ЧТО ДАЕТ УЛУЧШЕНИЕ СЕРВИСА...............28
КОНКРЕТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА...................28
Устная реклама......................................................29
Повышение производительности........................29
Жалобы клиентов..................................................29
Основные преимущества......................................29
ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ................................30
Похожие книги
Мсье Гурджиев
Данное исследование посвящено жизни и учению Г.И. Гурджиева, одной из самых загадочных фигур XX века. Автор, Луи Повель, прослеживает влияние его идей на духовную жизнь, политику и идеологию, опираясь на обширные исторические и документальные источники. Книга раскрывает тайны личности Гурджиева, его учение и последователей, отслеживая его путь от переезда в Париж до кончины. Подробное изучение «русского периода» жизни Гурджиева, опираясь на свидетельства Петра Демьяновича Успенского и Томаса фон Хартмана, проливает свет на малоизвестные аспекты его биографии. В книге рассматривается, как Гурджиев формировал вокруг себя миф, скрывая свои истинные намерения и цели. Исследование затрагивает как теоретические, так и практические аспекты учения Гурджиева, анализируя его идеи в контексте эзотерических и духовных учений. Книга представляет собой ценный вклад в понимание личности и влияния Гурджиева на XX век.
10 мифов о КГБ
В книге известного историка Александра Севера развенчиваются самые распространенные и порочащие мифы о КГБ. Автор показывает подлинную роль чекистов в создании СССР, укреплении его обороноспособности и защите советских граждан. Книга основана на исторических фактах и документах, опровергает ложные утверждения о национальном составе спецслужб и их действиях. Работа раскрывает сложную историю советской госбезопасности, демонстрируя ее вклад в развитие страны. Это не просто история спецслужб, это история борьбы за судьбу государства.
Жертвы Ялты
Эта книга, написанная Николаем Толстым, исследует трагическую насильственную репатриацию в СССР в период с 1943 по 1947 годы. Автор, используя обширную базу документов (включая 34 ранее не опубликованных), подробно описывает операции по выдаче перемещенных лиц по странам и хронологически. Книга не ограничивается известными событиями, такими как выдача казаков в Лиенце или армии Власова, но и рассматривает другие категории перемещенных лиц. Работа Толстого отличается полнотой описания и сведениями разрозненных фактов, что позволяет по-новому взглянуть на масштабы сопротивления советскому режиму в годы Великой Отечественной войны и причины, по которым более миллиона граждан СССР выбрали союзников в лице гитлеровской Германии. Книга предоставляет уникальную возможность понять сложную историю и последствия Ялтинской конференции.
Сталин и враги народа
Андрей Вышинский, близкий соратник Сталина, в своей книге «Сталин и враги народа» подробно анализирует политические процессы второй половины 1920-х – 1930-х годов. Книга основана на фактическом материале и посвящена деятельности троцкистов, диверсантов и шпионов. Вышинский рассматривает юридические обоснования этих процессов, а также вопросы соблюдения законности в делах об антисоветских преступлениях. Книга представляет собой ценный исторический источник, раскрывающий сложную политическую обстановку того времени. Вышинский не только описывает события, но и анализирует методы следствия и судебные решения, демонстрируя свою позицию.