Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит
Описание
В книге "Искренний сервис" Максим Недякин, опытный консультант по сервису, делится практическим опытом управления российскими компаниями. Книга подробно разбирает, как создать по-настоящему клиентоориентированный сервис, основанный на искреннем отношении сотрудников к клиентам, без использования жестких регламентов и наказаний. Автор показывает, что настоящий сервис – это не набор правил, а прежде всего искренние отношения между сотрудниками и клиентами. Недякин подчеркивает важность взаимочувствия и готовности сотрудников превзойти ожидания клиентов, даже когда никто не смотрит. Книга полезна руководителям и сотрудникам компаний, стремящимся улучшить клиентский опыт и повысить лояльность клиентов.
© Текст. Недякин М., 2019
© Иллюстрации В. Давлетбаева, 2019
© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2019
«Максим Недякин проделал выдающуюся работу, написав эту книгу. Она поможет каждому понять, как добиться исключительного клиентского сервиса. Советую прочитать ее всем, кто серьезно относится к этому вопросу».
«“Искренний сервис” – в широком смысле слова книга о взаимоотношениях между людьми. Читается очень легко, несмотря на всю серьезность темы. Многие тезисы очень знакомы и в то же время звучат совершенно по-новому. Стоит отметить большое количество увлекательных и поучительных примеров из жизни. Отдельное спасибо автору за новый термин – “взаимочувствие”: это как раз то, чего нам всем порой не хватает. Обязательно рекомендую книгу своим коллегам».
«“Искренний сервис” – это готовая формула того, как сделать свою компанию успешной на рынке и выстроить бренд “на века”. Мне как бизнесмену, стремящемуся создать лучшую в мире розничную сеть, импонирует творческий подход автора и умение облечь свои мысли в доступную форму. Уверен, что читатель почерпнет на страницах книги много ярких идей и практических советов».
Очень важно понимать разницу между тем, что мы предлагаем нашим клиентам, то есть неким набором сервисов, и процессом его доставки.
Я люблю сравнивать весь набор сервисов, опций, бонусов и услуг с мешком Деда Мороза. Так вот, безусловно, для ребенка важно, что лежит в этом мешке. Наверняка вы не раз видели, как горят глаза ребенка, когда он смотрит на мешок с подарками, который принес заботливо приглашенный родителями Дед Мороз.
Но еще важнее для ребенка то, как он этот подарок получит. Если Дед Мороз скучный, угрюмый, невеселый, если он не шутит, не может предложить игру или эта игра неинтересна – ребенок не будет счастлив, а подарок не будет любимым.
Так вот, вы можете положить в мешок все что угодно, но ключевой и самый важный вопрос – это процесс доставки сервиса. Я говорю о том, что происходит непосредственно в момент контакта с клиентом. Как показывает практика, именно здесь и решается, будут ли ваши сервисы доставлены клиенту и останется ли он при этом доволен, навсегда влюбившись в вашу компанию, или будет разочарован, полностью обесценив все ваши инвестиции в этот элемент стратегии.
Во многих компаниях, к сожалению, существует разрыв между тем, что зафиксировано в стратегии (или, что бывает чаще, в голове руководителя), и тем, что происходит в процессе реализации этой стратегии.
Поверьте, я не знаю ни одной компании, где говорили бы: «Плюньте на ногу вашему клиенту!». Вместо этого мы просто-таки кричим: «Клиент для нас всё!», – но очень часто эта фраза остается лишь элементом декора стен в офисе. Причем уровень сервиса не зависит от того, сколько раз мы напишем и повторим наши лозунги.
Похожие книги
100 ключевых моделей и концепций управления
Эта краткая иллюстрированная энциклопедия поможет разобраться в теориях и истории менеджмента. 9 тематических разделов хронологически прослеживают развитие 100 ключевых моделей управления. Практическое руководство для менеджеров любого уровня и студентов-менеджеров. Книга основана на последних исследованиях в области управления и бизнеса, предлагая читателю глубокое понимание ключевых концепций и моделей, применяемых в современных организациях. Книга "100 Ключевых Моделей и Концепций Управления" – это ценный ресурс для всех, кто стремится к успеху в сфере менеджмента и бизнеса.
45 татуировок продавана
Эта книга – практическое руководство для продавцов и руководителей отделов продаж. Максим Батырев, опытный бизнес-спикер и бывший топ-менеджер, делится своими наработками и уроками, извлечёнными из реальной практики. Книга содержит 45 практических рекомендаций, которые помогут улучшить навыки продаж и управления. Автор акцентирует внимание на важности человеческих качеств в продажах, подчёркивая, что успешные продажи строятся на взаимопонимании и доверии с клиентами. Книга написана в доступной форме, с использованием живых примеров и армейских метафор. Она идеально подойдёт как для начинающих продавцов, так и для опытных руководителей, желающих повысить эффективность своей команды.
13 осколков личности. Книга сильных
Хотите перемен? Эта книга – мощный мотиватор для тех, кто готов к серьезным изменениям. Егор Горд, автор популярного блога "Осколки", предлагает уникальные упражнения и практические советы, чтобы выбросить из жизни старые условности и начать жить по-новому. Разбейте свою личность на "осколки", исследуйте каждую область жизни и соберите себя заново, более сильным и уверенным. Книга "13 осколков личности" – это руководство к саморазвитию, которое поможет вам достичь своих целей и начать заниматься любимым делом. В книге вы найдете практические советы по управлению временем, эмоциями, и привычками. Книга адресована тем, кто ищет смысл жизни и хочет изменить свой образ мышления. Не бойтесь перемен – начните свой путь к успеху уже сегодня!
10 гениев бизнеса
Эта книга посвящена 10 выдающимся деятелям бизнеса, чьи имена стали символами успеха. В ней вы найдете подробные биографии, раскрывающие их отношение к богатству, власти и жизни. От Альфреда Нобеля до Теда Тернера, каждая история уникальна и полна уроков. Авторы исследуют, как эти люди использовали свои ресурсы – деньги, власть и влияние – для достижения личных целей и развития общества. Книга анализирует не только их финансовые достижения, но и вклад в культуру, науку и технологии. Узнайте, как богатство и успех могут быть связаны с благотворительностью и служением обществу.