Эмоциональный интеллект. Общение с трудными людьми

Эмоциональный интеллект. Общение с трудными людьми

Лиз Кислик , Манфред Кетс де Врис , Ребекка Найт , Тони Шварц , Холли Уикс

Описание

В книге "Эмоциональный интеллект. Общение с трудными людьми" специалисты Harvard Business Review делятся простыми, но эффективными методами выхода из сложных рабочих ситуаций. Вы научитесь распознавать тревожные сигналы, смотреть на происходящее объективно и отстаивать свои интересы. Книга раскрывает секреты управления "горячими" и "холодными" конфликтами, предлагая практические стратегии для конструктивного диалога. Издание содержит ценные советы для лидеров и специалистов, стремящихся улучшить навыки коммуникации и решать проблемы в команде.

<p>Эмоциональный интеллект</p><p>ОБЩЕНИЕ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ</p>Москва«Манн, Иванов и Фербер»2020

Emotional Intelligence

Dealing with Difficult People

Harvard Business Review Press

Издано с разрешения Harvard Business Review Press, a division of Harvard Business School Publishing Corporation

© 2018 Harvard Business School Publishing Corporation. Published by arrangement with Harvard Business Review Press (USA) via Alexander Korzhenevski Agency (Russia). Unauthorized duplication or distribution of this work constitutes copyright infringement.

© Перевод на русский язык, издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2020

* * *<p>1. Для решения конфликта важно определить, горячий он или холодный</p><p><emphasis>(Марк Герзон)</emphasis></p>

Конфликты — неотъемлемая часть профессиональной деятельности, и ни одному лидеру не удастся их избежать. Но прежде чем искать выход из напряженной ситуации, определите, горячий или холодный ваш конфликт. Уточнения ниже помогут правильно ответить на этот важный вопрос.

Участники горячего конфликта ведут себя эмоционально, говорят на повышенных тонах или даже кричат; проявляют физическую агрессию или угрожают другим; провоцируют собеседника словами или действиями; плохо контролируют себя и могут взорваться.

В холодном конфликте стороны (или хотя бы одна из них) подавляют эмоции или кажутся «неэмоциональными». Участники холодного конфликта бурчат себе под нос и поджимают губы; физически отстраняются, контролируют каждое свое движение; отворачиваются или иным образом стараются избежать контакта; говорят пассивно-агрессивным тоном или молчат; кажутся закрытыми, застывшими.

Ни горячий, ни холодный тип конфликта нельзя назвать конструктивным. Намного продуктивнее «теплые» конфликты — то есть ситуации, в которых стороны открыты для дискуссии. Отношения в них не доходят до враждебности и потому не успевают накалиться. Если вы попали в холодный конфликт, нужно постараться его «разогреть», а горячий разумно «остудить».

Разрешение конфликтов, как и приготовление пищи, требует оптимальной температуры. Перегреть — ситуация взорвется, гнев и открытая враждебность разрушат отношения, выгодных соглашений и плодотворного сотрудничества не получится. Если жа́ра будет недостаточно, процесс застопорится, замрет из-за невысказанных эмоций и несформулированных проблем. Умело подбирая температурный режим, лидер должен привести к продуктивному конфликту.

За два десятка лет профессионального урегулирования конфликтов я попадал и в горячие, и в холодные ситуации. В компаниях, образовательных и религиозных учреждениях США, как я заметил, преобладают холодные конфликты. Общение с политиками и работа в проблемных зонах во всем мире в качестве специалиста ООН по урегулированию конфликтных ситуаций дали опыт в основном горячих конфликтов. Действия в этих ситуациях различаются, поэтому прежде всего нужно определиться, с чем мы имеем дело. Это утверждение справедливо для любой организации, любого учреждения. Поставив «диагноз», вы сможете прогнозировать динамику ситуации.

Тактика урегулирования горячего конфликта. Прежде чем участники горячего конфликта сойдутся в одном помещении, надо обговорить с ними основные правила поведения, чтобы исключить проявление взрывоопасных эмоций. К примеру, если конфликтуют два члена совета директоров, причем они уже успели разругаться и оскорбить друг друга, сформулируйте четкие правила и заранее добейтесь, чтобы каждый согласился им следовать. Сделать это надо перед встречей, до того как они заговорят друг с другом.

Похожие книги

Вперед в прошлое!

Денис Ратманов, Вадим Зеланд

Мир накрылся ядерным взрывом, и главный герой очнулся в собственном теле, но в 1990-х. Вместо ожидаемых приключений и экшена, он сталкивается с реалиями жизни в сложное время, где его возраст становится преимуществом. Он должен не только выжить, но и помочь своей семье и, возможно, предотвратить глобальную катастрофу. Книга раскрывает темы выживания, семейных ценностей и влияния прошлого на будущее. Автор предлагает новый взгляд на попаданческие сюжеты, избегая клише и стереотипов.

33 счастья

Ольга Хмельницкая, Инна Абрамовна Криксунова

Полковник ФСБ Рязанцев и его невеста Ева Ершова, находясь в отпуске, получают неожиданное задание: охранять яйцо динозавра, найденное в леднике. Это яйцо с живым зародышем вымершей рептилии, и теперь его «высиживают» на биостанции в горах. Их путь преграждает обвал, а затем начинают пропадать сотрудники биостанции. Связь прерывается. Рязанцев и Ева оказываются втянутыми в опасную игру, полную загадок и тайн. В этом увлекательном детективе, полном иронии, читатели столкнутся с неожиданными поворотами сюжета и узнают, что за таинственное яйцо скрывается.

Мсье Гурджиев

Луи Повель

Данное исследование посвящено жизни и учению Г.И. Гурджиева, одной из самых загадочных фигур XX века. Автор, Луи Повель, прослеживает влияние его идей на духовную жизнь, политику и идеологию, опираясь на обширные исторические и документальные источники. Книга раскрывает тайны личности Гурджиева, его учение и последователей, отслеживая его путь от переезда в Париж до кончины. Подробное изучение «русского периода» жизни Гурджиева, опираясь на свидетельства Петра Демьяновича Успенского и Томаса фон Хартмана, проливает свет на малоизвестные аспекты его биографии. В книге рассматривается, как Гурджиев формировал вокруг себя миф, скрывая свои истинные намерения и цели. Исследование затрагивает как теоретические, так и практические аспекты учения Гурджиева, анализируя его идеи в контексте эзотерических и духовных учений. Книга представляет собой ценный вклад в понимание личности и влияния Гурджиева на XX век.

21 урок для XXI века

Юваль Ной Харари

В эпоху информационного перегруза ясность – это сила. Книга Юваля Ноа Харари "21 урок для XXI века" предлагает глубокий анализ проблем и вызовов, стоящих перед человечеством. Автор, известный историк, исследует ключевые факторы, определяющие развитие мирового сообщества. От технологических революций до политических кризисов, Харари рассматривает широкий спектр глобальных проблем, подчеркивая важность осознания последствий наших действий. Книга призывает к диалогу и размышлениям о будущем, побуждая читателей к активному участию в обсуждении важнейших тем современности. Несмотря на насущные проблемы, автор не предлагает готовых решений, а стимулирует читателя к самостоятельному осмыслению сложных вопросов.